Cara Mengurangi Tarif Pengabaian Keranjang di Situs e-Commerce Anda

Pengabaian kereta adalah masalah standar yang dihadapi setiap situs e-commerce, cepat atau lambat. Menurut Baymard Research Institute, the rata-rata tingkat pengabaian keranjang belanja adalah sebanyak 68,63%, nilai yang dihitung berdasarkan 33 studi yang berbeda.

Memperhatikan checkout UX, dan mendesain untuk kebutuhan spesifik audiens target Anda dapat mengurangi jumlah pelanggan yang meninggalkan belanja mereka pada saat penting terakhir, di tengah proses checkout.

Dalam posting ini, kita akan melihat alasan mengapa pengabaian gerobak terjadi, apa yang bisa dilakukan desainer tentang hal itu, dan bagaimana beberapa situs web e-commerce terkemuka berurusan dengan masalah.

Alasan Pengabaian Keranjang

Ini bisa menjadi tugas yang membuat frustasi untuk mencari tahu mengapa pelanggan Anda meninggalkan situs Anda selama proses checkout. Sementara toko e-commerce dapat berspesialisasi pada banyak pasar dan jenis produk yang berbeda, ada beberapa aturan universal yang dapat diterapkan untuk sebagian besar lingkungan belanja online.

Menurut sebuah laporan - berdasarkan tanggapan lebih dari 1000 pelanggan online antara usia 18-65 - ada 7 alasan utama ditinggalkannya gerobak (dari yang paling sering):

1. Biaya pengiriman tidak terduga
2. Harus membuat akun pengguna baru
3. Sedang melakukan riset untuk membeli nanti
4. Kekhawatiran tentang keamanan pembayaran
5. Check out yang panjang dan membingungkan
6. Tidak dapat menemukan kode kupon
7. Tidak tersedia pengiriman ekspres

Sementara # 3 dapat dianggap sebagai perilaku pelanggan normal, sisanya menyiratkan masalah pengalaman pengguna yang ada.

Memahami Psikologi Pelanggan

Untuk mengatur proses checkout yang sukses dengan tingkat pengabaian kereta yang rendah, penting untuk memahami bagaimana audiens Anda "bekerja", seperti dalam psikologi di balik perilaku mereka. Lab Persuasif Tech Stanford University merekomendasikan model perilaku spesifik yang memungkinkan untuk merancang proses inti - seperti proses checkout - dengan cara yang meningkatkan konversi.

Fogg Behavior Model mengklaim bahwa perilaku pengguna bergantung pada 3 elemen utama: motivasi, kemampuan, dan pelatuk. Ketika perilaku yang diinginkan tidak terjadi, itu karena setidaknya salah satu elemen ini hilang.

Untuk mengatasi titik sakit pelanggan Anda, ini adalah strategi yang baik untuk mencari tahu unsur psikologis mana yang kurang. Misalnya, ketika pengguna Anda tidak mengerti bagaimana biaya pengiriman mereka dihitung, mereka kehilangan motivasi tetapi Anda bisa mendapatkannya kembali meningkatkan kemampuan mereka untuk mendapatkan informasi cepat tentang biaya pengiriman.

Tentu saja, dalam kehidupan nyata analisisnya jauh lebih rumit, tetapi selalu berguna untuk mendekati masalah pengalaman pengguna, seperti pengabaian keranjang., dari aspek psikologis.

Mengurangi Biaya Interaksi

Agar pelanggan Anda tetap termotivasi, salah satu hal terpenting yang perlu Anda lakukan adalah melakukannya mengurangi biaya interaksi, yang didefinisikan oleh Nielsen Norman Group seperti itu.

Dalam hal checkout UX, ini berarti Anda harus melakukannya menyederhanakan proses checkout sebanyak mungkin, seperti menjaga bidang ke minimum, membiarkan pelanggan membayar dengan mudah, dan membuat urutan checkout lebih mudah.

Dengan cara ini Anda dapat meningkatkan fokus dan mengurangi kerumitan, karena itu berikan yang diperlukan kemampuan kepada pelanggan Anda untuk berbelanja.

Misalnya, lihat proses checkout Ebay. Mereka hanya meminta data yang diperlukan, dan pra-isi banyak bidang berdasarkan data pendaftaran. Karena itu, pelanggan perlu memberikan data pribadi mereka, seperti alamat pengiriman mereka, hanya sekali, maka dalam setiap contoh belanja mereka hanya perlu mengisi bidang yang mungkin berbeda dalam setiap pembelian: pembayaran, ongkos kirim, kode kupon, dan sumbangan amal.

Berikan Umpan Balik Visual

Pelanggan mungkin tersesat dalam proses checkout dengan mudah memberi mereka umpan balik visual yang tepat pada waktu yang tepat bisa menjadi faktor besar dalam optimasi checkout. Amazon, pengecer online terbesar di dunia memberikan umpan balik visual yang komprehensif di setiap bagian dari proses checkout.

Amazon menggunakan a UI terpisah untuk proses checkout, yang mudah dibedakan dari bagian lain situs, dan tidak mengandung gangguan - tidak hanya bilah sisi tetapi navigasi atas juga dihapus dari layar.

Langkah-langkah checkout divisualisasikan di atas setiap layar checkout, yang memberikan umpan balik visual yang mudah dipahami kepada pelanggan tentang mereka sikap saat ini dalam proses checkout.

Berbagai jenis informasi gunakan warna yang berbeda juga, dan tombol Lanjutkan muncul di bagian atas dan bawah layar, menjadikannya jelas bagi pelanggan apa tugas selanjutnya.

Beri Pelanggan Kontrol

Membuat pelanggan merasakan mereka katakanlah dalam proses pembelian mereka dapat meningkatkan motivasi mereka pasti. Namun tidak selalu mudah untuk memutuskan kapan lebih baik membiarkan mereka memiliki pilihan, dan kapan lebih baik untuk mengantisipasi kebutuhan mereka.

Ketika berbicara tentang e-Commerce, salah satunya pencegah pelanggan terbesar memaksa mereka untuk mendaftar, "Harus membuat akun pengguna baru" telah menjadi alasan paling sering kedua untuk pengabaian gerobak dalam laporan yang disebutkan di atas..

Ini adalah pertanyaan yang sangat penting sehingga Nielsen Norman Group meneliti konsep checkout tamu dari aspek kegunaan. Mereka merangkum penelitian mereka dengan cara berikut:

Toko online Apple membuat pekerjaan yang baik dalam menyediakan pelanggan dengan checkout tamu, mereka menampilkan dua opsi, "Pelanggan yang Kembali" dan "Tamu Checkout" tepat di sebelah satu sama lain, pada tingkat hirarki visual yang sama.

Mereka juga meyakinkan pelanggan bahwa mereka akan tetap sanggup untuk membuat ID Apple di akhir proses jika mereka memilih checkout tamu.

Tamu checkout hanya salah satu contoh memberikan pelanggan kontrol dalam bentuk opsi yang dijelaskan dengan jelas, ada banyak hal yang perlu dipertimbangkan berdasarkan jenis toko Anda, seperti opsi pengiriman, opsi pembayaran, mengirim produk sebagai hadiah, kupon , dll.

Dapatkan Kepercayaan Pelanggan

Kurangnya kepercayaan pelanggan adalah alasan "kekhawatiran tentang pembayaran keamanan", salah satu poin rasa sakit pelanggan terbesar yang dapat menyebabkan pengabaian gerobak.

Hasil survei Baymard Institute menunjukkan hal itu keamanan yang dirasakan lebih penting bagi sebagian besar pelanggan daripada keamanan yang sebenarnya, karena kebanyakan dari mereka tidak memahami istilah teknis, seperti enkripsi TLS / SSL.

Ini sebabnya lencana dan label kepercayaan dapat bekerja dengan baik dalam mendapatkan kepercayaan pelanggan. Misalnya, Ebay menggunakan label "Jaminan uang kembali" dan lencana Norton Security, dan Apple juga meyakinkan pengguna tentang keamanan dengan menggunakan label "Checkout Aman" di kiri atas layar Checkout Login mereka - mereka menenangkan kekhawatiran pelanggan sebelum proses checkout dimulai (lihat kedua contoh di screenshot di atas).

Debenhams, pengecer Inggris populer menggunakan desain yang berbeda; mereka telah mengintegrasikan label kepercayaan mereka ke dalam tombol checkout Aman oranye besar. Dengan cara ini mereka menggabungkan kemampuan dan pelatuk elemen-elemen dari Model Perilaku Fogg tersebut di atas.

Selain lencana dan label kepercayaan, itu juga penting untuk sorot manfaat yang berfokus pada pelanggan dimanapun itu diperlukan, terutama ketika Anda meminta pelanggan untuk melakukan upaya ekstra. Sebagai contoh, lihat bagaimana Marks & Spencer merangkum keuntungan dari pendaftaran dari sudut pandang pelanggan:

Meringkas pesanan sebelum pembayaran dengan cara yang mudah dipahami, dengan semua biaya yang terjadi dirinci juga merupakan fitur yang tanpanya kepercayaan pelanggan sulit dicapai, itu bukan kebetulan bahwa sebagian besar situs e-Commerce menerapkannya.